Asiakaskeskeisyydestä on tullut palveluyritysten perusmantra 2000-luvun insinöörimäisessä ja asiantuntijakeskeisessä Suomessa, mutta kuinka hyvin tämä muutos näkyy organisaatioiden rakenteissa? Miten asiakaskeskeistä palveluorganisaatiota tulisi johtaa, jotta asiakkaan ääni todella kuuluu yrityksen sisällä, ruokkii yrityksen tarjontaa ja liiketoiminnan kehitystä? Voivatko yritysjohdon ja avainhenkilöiden toimenkuvat pysyä ennallaan, kun asiakas asetetaan liiketoiminnan keskiöön?
“Asiakaskeskeiset palveluorganisaatiot asettavat asiakkaan aidosti liiketoiminnan ja organisaation päätöksenteon keskelle.”
Uusilla liiketoiminta-aloilla luodaan ennakkoluulottomia tuote- ja palveluinnovaatioita, asiakaskeskeisiä toimintamalleja ja organisaatiokaavioita kattavien markkinatutkimusten innoittamana. Start-up-yrityksiä usein johdetaan etulinjasta, asiakasrajapinnan välittömästä läheisyydestä, mikä mahdollistaa ketterien organisaatioiden nopean reagoinnin asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja taipumisen uusiin liiketoiminnallisiin mahdollisuuksiin. Perinteisilläkin aloilla kehitystä tapahtuu, vaikka suuremman koneiston suunnanmuutokset eivät näy yhdessä yössä. Kuitenkin useat organisaatiot asettavat asiakkaan yhä edelleen organisaatioidensa ulkokehälle ja rakentavat palvelutarjontaansa konventioiden ja olettamusten pohjalle, sillä “aina ennenkin on tehty näin”.
Miten palvelut ja organisaatiot olisi rakennettava, jotta asiakaskeskeisyys kanavoituisi liiketoimintaan mielekkäämpinä toimintamalleina, tehokkaampana resurssien hyödyntämisenä ja ennen kaikkea parempina asiakaskokemuksina?
Asiakaskeskeisyys käytännössä
Lähtötilanteessa on tärkeää huomioida, että asiakas sijoitetaan sananmukaisesti yrityksen liiketoiminnan keskiöön, myös fyysisesti. Palveluntarjonta rakennetaan tukemaan asiakkaan tarpeita ja toiveita, ei täyttämään palveluliikkeen toiminnallista kapasiteettia. Ja toisaalta, resurssit valjastetaan siten, että maksimaalinen hyöty kohdistuu asiakkaan palvelukokemukseen.
Dastian valtakunnallisessa liiketoiminnassa lähdetään siitä, että palveluun suoraan kohdistuva asiakasvastuullinen työnjohto liikkuu asiakkaan ympärillä, eikä toisin päin. Toimitilapalveluiden asiakas astuu vain harvoin jos koskaan palveluliikkeen konttorille, miksi siis rakentaa työnkuvaa, jossa suurin osa työstä tapahtuu irrallaan varsinaisesta sisällöstä? Toisin sanoen, Dastialla aluepäälliköiden ja palveluesimiesten työpisteet ovat pääasiallisesti asiakaskohteissa, yrityksen omassa toimipisteessä vietetään aikaa vain kun se on aivan välttämätöntä.
Organisaatiomalli vaikuttaa luonnollisesti suoraan sekä tukitoimintojen rakenteisiin että liiketoiminnan kiinteisiin kustannuksiin. Tukitoiminnot rakennetaan palvelemaan liikkuvaa, asiakaskeskeistä työtä, jossa henkilöstön johtaminen, tukeminen ja kehittäminen on hyvän asiakaskokemuksen kannalta aivan korvaamaton perusta. Kiinteät kustannukset rakentuvat toimitilavuokrien, kalusteiden ja muiden käyttökustannusten sijaan avainhenkilöstön liikkumisen mahdollistavista järjestelmä- ja matkakuluista.
Asiakaskeskeisen palvelun rakentaminen
Asiakaskokemus on aina ihmisten tuottamaa, joko välillisesti tai suoraan, ja parhaiden palvelukokemusten luomiseen osallistuu koko organisaatio, kaikki omalla panoksellaan. Mikäli asiakas asetetaan liiketoiminnan keskiöön, myös strategiat, organisaatiokaaviot sekä kaikki prosessit on rakennettava asiakkaan näkökulmasta. Lähteistä riippuen, mallin pääkohdat ja niiden nimitykset vaihtelevat hieman, mutta seuraavista seitsemästä pääkohdasta useimmat ovat yksimielisiä:
1. Asiakaskeskeinen johtajuus
Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli vaatii erityisesti liikkeenjohdon vahvaa visiota, sitoutumista ja osallistuttavaa johtajuutta. Yritysjohdon on oltava myös suorassa kosketuspinnassa asiakkaan sekä palveluntuotannon kanssa.
2. Asiakkaan ymmärtäminen
Yksi palvelumuotoilun peruslähtökohdista tilaajan tarpeen ymmärtäminen ja tavoitteiden tukeminen. Voice of customer (VOC) ei aina kirjaimellisesti tarkoita ääneen kuultua asiakkaan ääntä, vaan palveluntuottajan on pystyttävä asettumaan tilaajan näkökulmaan ja tarjottava ennakkoluulottomiakin ratkaisuehdotuksia omaa ammattitaitoaan hyväksi käyttäen.
3. Asiakaskokemuksen muotoilu
Tarjonnan tulee olla relevanttia ja miellyttävää kohdata. Kun palvelun lähtökohdat ja tavoitteet on määritelty keskitytään asiakaspolun reitittämiseen ja pyritään mallintamaan mahdollisimman realistinen kuva optimaalisesta asiakaskokemuksesta. Kokemuksen muotoilussa hyödynnetään organisaation tehokkaat ja toimivat järjestelmät sekä pyritään ennakoimaan mahdolliset poikkeamat, mahdollisimman normaaleina prosesseina.
4. Henkilöstön voimaannuttaminen
Kuten tämäkin malli osoittaa, asiakaskeskeinen palvelu on koko organisaation laajuinen toimintamalli. Kuitenkin positiiviset asiakaskokemukset liittyvät lähes poikkeuksetta yksilöiden intuitiivisiin tai spontaaneiden tekoihin. Asiakaskeskeisessä palveluorganisaatiossa tuleekin luoda kulttuuria, jossa henkilöstön kokemus merkityksellisyydestä ja lisäarvon tuottamisesta johtaa aitoon haluun tuottaa erinomaista palvelua.
5. Merkityksellinen mittaristo
Digitalisaatio ja IoT mahdollistavat rajattoman tiedonkeruun ja mittaukset. Dataa ei tule kuitenkaan kerätä keräämisen vuoksi, vaan KPI:t tulee asettaa tavoitteita tukeviksi. Dokumentoinnin on oltava kokonaisvaltaista ja raporttien koko organisaation ja tarvittaessa asiakkaan käytettävissä.
6. Tukitoimintojen liittäminen asiakasrajapintaan
Suoraan asiakasrajapinnan takana pyörivien tukitoimintojen tulee olla riittävän kattavia ja samalla riittävän ketteriä, jotta ne palvelevat organisaatiota sisäisesti.
7. Palaute ajaa jatkuvaa kehitystä
Jotta tarjonta on asiakkaalle relevanttia ja miellyttävää kohdata, asiakaskeskeisyyden synonyymi on tarkoituksenmukaisuus. Kaikki eivät halua maksaa premium -palvelusta, usein riittää selkeä kuvaus siitä, mitä palvelu tulee pitämään sisällä. Tärkeää on tehokas, ystävällinen kokemus siitä, että tilaus tulee hoidetuksi. Avainasemassa on siis palautteen asianmukainen, systemaattinen kerääminen ja käsittely, palautteen antamiseen kannustaminen ja palautteen huomioiminen osana liiketoiminnan kehittämistä.
“Asiakaskeskeisyys ei ole pelkkä mantra, jota yritysjohto viljelee toimintakertomuksissaan ja strategioissaan tai myynnin ja markkinoinnin työkalu, vaan organisaation kaikilla tasoilla ohjaava periaate.”
Yhteenveto
Asiakaskeskeiset palveluorganisaatiot asettavat asiakkaan aidosti liiketoiminnan ja organisaation päätöksenteon keskelle. Asiakaskeskeisyys ei ole pelkkä mantra, jota yritysjohto viljelee toimintakertomuksissaan ja strategioissaan tai myynnin ja markkinoinnin työkalu, vaan organisaation kaikilla tasoilla ohjaava periaate. Asiakaskeskeisessä palveluorganisaatiossa kaikki, mukaan lukien johto, hallinto ja tukitoiminnot, työskentelevät asiakasrajapinnassa, palautetta kerätään systemaattisesti ja analysoidaan toiminnan ja palvelutarjonnan kehittämiseksi.
Valjastaako yhteistyökumppanisi ja palveluntarjoajasi omat resurssinsa sinun organisaatiosi tarpeiden käyttöön?
Kiinnostuitko? Kysy lisää liiketoimintajohtajaltamme Sampo Lehtiseltä, sampo.lehtinen@dastia.fi tai lue lisää palveluistamme ja miten me juuri Dastialla tuomme asiakkaan toiminnan keskiöön.
